Mercedes müşteri sadakatinde “yine” birinci..

J.D. Powers and Associates daha evvel verilerini yayınladığımız bir araştırma şirketi. Bu şirket genellikle endüstrilerin müşteri il ilgili ilişkilerini araştırıp raporluyor.Türkiye’de aktif değiller ama JATO gibi aktif olan şirketlerin de herhangi bir rapor yayınladığı vaki değil. Biz üretici ve distribütörlerin sunduğu ve onu da nedense mecra seçerek yaptıkları bir müşteri grubuyuz. Kim kimden şikayetçi , kim kimden memnun, neden niçin nasılları bilemeyiz. Bu yüzden bu tür bilgiler gelince keyifle paylaşıyoruz.

Son gelen başlık bizim “Müşteri sadakati” olarak tercüme ettiğimiz bir konu. Bilindiği üzere bir satıcının en potansiyel yeni müşterileri ” ürün iyiyse ve eğer satıcı onları memnun ettiyse” eski müşterileridir. Bunları bir kez daha müşteri yapmak yeni birini müşteriye dönüştürmekten daha kolaydır. Çünkü huyunu suyunu bilirsiniz, kendisi hakkında en azından kişisel bazı bilgilere sahipsinizdir yani satış aşamalarının bir çoğunu daha önce yaşadığınız için tanıtım ve kapatmaya yoğunlaşmak dha da kolaydır.

Mercedes bu sene müşteri sadakati yani eski otomobilini yine aynı markayla değiştirme konusunda, son on yıl olduğu gibi, başta çıkmış.Sağladığı oran iseyüzde 67. Yani her on mercedes müşterisinden neredeyse yedisi yine mercedes almış. Amerikada bir zamanlar müşteriye oynamak konusunda bir Saturn vardı.

Müşteri sadakatini standart otomobillerden oluşan 3 model ile yaklaşıkyüzde seksenlere kadar çıkartmıştı. Sonra malum GM etkileri ile söndü gitti. Bu yıllarda hep beklenen Honda ve Toyota’nın bu liderliği dvralması oluyor ama Mercedes oranlarını daha da arttırarak devam ediyor. Ürünün kalitesi,ikinci el değeri bu konuda müşterilerin en önem verdiği konu tabii ki satıcıların da işini iyi yapması konusu en az bunlar kadar dikkat gerektiriyor.

Mercedes bu konularda çok hassas. Geçtiğimiz hafta gözden kaçan bir haber bu konuda Mercedes’in enteresan bir adım atarak Saturn’un, yani müşteri yönetiminin en iyi bilindiği firmanın, tepe yöneticisin Smart operasyonlarının başın